Техническая библиотека CITForum.ru CITKIT.ru - все об Open Source Форумы Курилка
Все новости / Все статьи Деловая газета - шквал(!) IT-новостей :: CITCITY.RU
Первая полоса ИТ-Инфраструктура Телекоммуникации Безопасность BI Интеграционные платформы КИС IT-бизнес Ширпотреб Точка зрения

23.03.2017

Новости:


Все новости

Call-центры

Звони или проиграешь

Ценность информации как продукта никто не подвергает сомнению. Как никто и не отказывается на этом продукте заработать. Что ж, в наш век принято считать, что лишь такой бизнес и имеет значение. Поэтому не трудно представить, насколько популярным может быть даже один эффективный инструмент, позволяющий просто и действенно организовать информационный сервис. Одним из таких инструментов называют Call-центр.

Call-центр, или центр обслуживания вызовов, это система распределения и обработки телефонных звонков, интегрированная с компьютерной базой данных и обеспечивающая работу определенного числа операторов.

Прототипы современных Call-центров появились в середине прошлого века в США. Одной из первых центр обслуживания вызовов организовала в 1956 году авиакомпания Pan American. Бурное развитие Call-центров пришлось на последнее десятилетие. Так, в 1999 году в мире их насчитывалось 100 тыс., а в 2001-м это число возросло втрое. Особенно Call-центры популярны среди американских компаний — около 80% из них пользуются услугами собственных или арендованных центров обслуживания вызовов. Сегодня Call-центры в США обеспечивают до 75% всех контактов между потребителями и бизнесом.

В России полнофункциональные Call-центры стали появляться только в середине 1990-х годов. Первоначально за реализацию таких проектов брались небольшие фирмы, предлагающие товары и услуги, отдельные сотовые и пейджинговые операторы. Некоторые компании занялись этим намеренно, других к организации центра обслуживания вызовов подтолкнула логика бизнеса.

Ядро Call-центра как правило составляет УАТС с программным обеспечением, выполняющим функции распределения и маршрутизации вызовов. Во многом именно от ПО зависит емкость и сервисные возможности центра обслуживания вызовов. Современный Call-центр предоставляет следующие основные функции: автоматическое распределение входящих звонков между операторами (агентами), гибкая настройка сценариев обработки телефонных обращений, организация очереди вызовов, автоматизированное предоставление справочной информации, контроль действий операторов и предоставление статистики.

Кроме этого, в современных Call-центрах применяются элементы Customer Relationship Management (CRM). Для этого интегрируется основное программное обеспечение с базой данных клиентов. Тогда, при определении телефонного номера абонента, на терминал агента может выводиться полная информация о звонящем. Как следствие, агенту удается более конструктивно выстроить диалог и сократить время обработки заказа.

Интерес к CRM объясняется стремлением максимально освоить покупательский потенциал клиентов. Сегодня CRM рассматривают как часть системы управления бизнесом, тесно интегрированной с ERP. В среде развитой деловой культуры она стала обычным элементом. По отзывам, ее значение для бизнеса в России весьма велико — внедрение CRM помогает удержать клиентов и навести порядок в финансовых отношениях с ними. Однако финансовые процессы сбыта и маркетинга структурировать гораздо труднее, чем другие области хозяйственной деятельности, поэтому далеко не все наши предприятия готовы к практической реализации CRM. К тому же руководство зачастую не считает влияние CRM на финансовые показатели существенным, хотя функции CRM не исчерпываются поддержкой продаж и автоматизацией Call-центров, а распространяются на производство и логистику.

СRМ-приложения различаются по функциональности и цене. Понятно, что не каждое предприятие готово выложить значительную сумму за полнофункциональный СRМ-комплекс. Поэтому для отечественного заказчика наибольший интерес представляют модульные системы, допускающие постепенное наращивание.

В число специализированных СRМ-пакетов западных поставщиков, предлагаемых в России, входят системы Siebel (их поставляют компании IBS и ЛАНИТ), а также приложения для Call-центров (Avaya, Cisco). Ассортимент отечественных решений включает клиентские компоненты учетно-управленческих систем («Галактика» и «Парус»), а также автономные продукты для автоматизации продаж и маркетинга («Про-Инвест-ИТ», «Курс», «Город-Инфо», Stins Coman и т. д.) и многоканальной коммуникации с клиентами (Ruslan Communications).

Свои решения для организации Call-центров предлагает ряд зарубежных производителей, прежде всего, это Avaya, Siemens, Ericsson, Nortel Networks и Alcatel, а также отечественные фирмы, в числе которых «Беркут», НТЦ «Протей», CBOSS и «Светец». Некоторые разработчики имеют целую линейку решений для операторских центров. Например, Avaya предлагает три пакета — Basic, Deluxe и Elite (Basic входит в стандартную комплектацию АТС Definity). Решения отечественных производителей в основном создаются на PC-платформах с установленными платами компьютерной телефонии (например, Intel Dialogic). Наращивание емкости таких решений производится путем увеличения количества плат и компьютеров, что естественно ухудшает надежность. Основное достоинство call-центров российскрого производства — низкая стоимость, что очень часто является основополагающим критерием для принятия решения в России. Второе достоинство — относительно большой объем услуг, предлагаемый для решения задач клиентов, наличие предложений «под ключ».

Стоимость создания Call-центра из расчета на одно рабочее место оператора может достигать нескольких тысяч долларов. Довольно высокий уровень первоначальных затрат на организацию подобных систем, а также сложность их эффективной загрузки при нерегулярном использовании породили спрос на аутсорсинг услуг. Так появился новый вид бизнеса, завоевавший признание у малых и средних компаний, которым содержать собственный Call-центр нерентабельно.

Аутсорсинг предполагает, что ресурсы производительного Call-центра, обслуживаемого квалифицированными специалистами, сдаются в аренду другим компаниям. Таким образом, компания арендует Call-центр у оператора связи и использует его персонал в качестве операторов. Обработкой заказов занимается оператор, а арендатор получает готовый результат — в этом случае не нужно расширять собственный штат и тратить средства на дополнительные линии связи. В российской практике данная схема организации Call-центра встречается чаще всего.

Для операторов подобный бизнес весьма привлекателен — средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного Call-центра в России равен трем-четырем годам.

В нашей стране пионерами идеи аутсорсинга услуг Call-центров стали альтернативные операторы. В Москве крупные Call-центры организованы такими компаниями, как «МТУ-Информ», «ПТТ-Телепорт Москва» и «Совинтел». В Санкт-Петербурге — компаниями «ПетерСтар» и СПИК. Потенциальная доходность сдаваемого в аренду Call-центра достаточно высока и может варьироваться в пределах от 30 до 400% в год.

Для нашего рынка характерно и другое явление — малые операторские центры. Число рабочих мест в таких компаниях невелико, от 5 до 100. Некоторые из них организованы по принципу простых диспетчерских с серийным телефонным номером, другие используют решения компьютерной телефонии. Несмотря на то что подобные компании не задействуют собственно технологии Call-центров, их услуги тоже направлены на рынок аутсорсинга систем обслуживания клиентов.

Состав потребителей рынка аутсорсинга определился постепенно. Сейчас подобные услуги востребованы организаторами крупных рекламных акций, а также фирмами, работающими в сервисной сфере и имеющими большое количество клиентов. Пользователями этих услуг могут быть и операторы связи, однако последние чаще всего стремятся к созданию собственных Call-центров. География данного рынка пока ограничена Москвой и Санкт-Петербургом.

Вторая схема организации Сall-центра — внедрение решения в собственном офисе. В этом случае функции операторов Сall-центра берут на себя менеджеры компании — они общаются с клиентами, распределяют потоки информации внутри офиса и получают отчеты о работе. Разумеется, данная схема требует организации скоростных каналов связи для обслуживания клиентов, а поэтому несет в себе немалые расходы.

Третья схема предполагает распределение центра обработки вызовов по разным офисам и филиалам предприятия. Управление и конфигурация при этом осуществляются централизованно, в ядре центра. Как правило, такие Сall-центры встраиваются в развитую IP-инфраструктуру и кроме телефонных вызовов могут обрабатывать электронную почту и VoIP-вызовы (таковы, например, системы Avaya и IPCC Cisco Systems). Подобный контакт-центр превращается в распределенную сеть, объединяющую многочисленные Сall-центры, к которой могут подключаться и домашние операторы в разных концах страны. Контакт-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, веб-страницами и видеоизображениями. Актуальная технологическая тенденция заключается в унификации вызовов и переходе к объединенным коммуникациям на основе IP.

Собственно, бизнес Call-центров как таковой в нашей стране еще зарождается. Велика доля мелких компаний, продающих собственные разработки. Территориально рынок сосредоточен вокруг городов с развитыми телекоммуникациями и квалифицированной рабочей силой. Основную долю российского рынка Call-центров (60%) составляют мелкие решения, рассчитанные на 11–30 агентов. Call-центры на 31–100 агентов занимают 30% рынка, а оставшиеся 10% приходятся на продажи крупных Call-центров с числом агентов более 100. В дальнейшем ситуация, по прогнозу, должна незначительно измениться за счет роста сектора средних решений до 37% рынка.

О динамике развития рынка Call-центров свидетельствуют следующие данные: если еще несколько лет назад количество продаваемых ведущими поставщиками в России Call-центров измерялось единицами в год, то в 2002 году это число значительно возросло; согласно сведениям, опубликованным компанией Datamonitor, сегодня по темпам роста российский рынок Call-центров второй в Европе: ежегодно количество рабочих мест в Call-центрах увеличивается на 11,8%, а число самих Call-центров — на 10,2%. По прогнозам, такая динамика продлится до 2007 года.

Очевидна и новая для российского рынка тенденция — появилась потребность не только в Call-центрах операторского класса, но ими оснащаются даже многие учрежденческие мини-АТС.

С другой стороны, динамичны и маркетинговые процессы на рынке Call-центров в России. Например, одним из направлений развития этого бизнеса может стать создание так называемых суб-Call-центров, то есть самостоятельных логических фрагментов на базе больших Call-центров крупных операторских компаний. Эти малые виртуальные Call-центры могут сдаваться в аренду небольшим компаниям, для которых создание собственных центров обработки вызовов экономически невыгодно, или компаниям, предпочитающим приобрести предварительный опыт такой работы до принятия решения о создание собственного Call-центра. Такой подход, в частности, способствует расширению круга компаний и организаций, эксплуатирующих Call-центры, и, соответственно, расширению рынка.



CitCity

Последние комментарии:

Самое интересное:


© 2004–2009 Проект CITCITY.ru